Con esta última entrega doy por
terminada mi participación en lo que a la aportación final se refiere, no sin
antes agradecer, por motivarme a rescatar del baúl de las
memorias este pasaje de mi vida laboral y profesional.
Ha sido un placer recrear
momentos, situaciones, pero con otros ojos y a la luz de la teoría,
misma que, reconozco, me orientó para ordenar las ideas y exponerlas. Gracias
por motivarme a escribir este relato.
Así las cosas, a continuación
incluyo la parte final. Agradezco, también, las observaciones de mis compañeros de
clase en el entendido que el conocimiento se aprende y se construye entre
todos.
Parte 4/4
A través de la observación, la
participación, involucramiento de la gente, la autenticidad y la comunicación entre todos fue como poco a
poco se dieron los resultados que se pretendían. Cada uno asumió el papel y la
responsabilidad que tenía dentro de la agencia logrando así un trabajo en
equipo con un compromiso grupal. Cada uno aportó ideas para mejorar, reconoció
el trabajo de los demás y se dio cuenta de lo que es capaz de hacer. Los
resultados que se obtuvieron fueron los siguientes:
CAPACITACIÓN: Al final los técnicos
mecánicos ya habían tomados los cursos básico, y aprobado el examen, por lo que
comenzaron a tomar los cursos de especialización para continuar en ese plan
ascendente. El asesor de servicio se pudo certificar así como el de garantías.
Al jefe de taller se le estaba comenzando a capacitar para el puesto de gerente
de servicio. A los demás puestos no les exigían certificación, por lo que ellos
tomaban cursos generales y sin la presión del tiempo pero convencidos de la
necesidad de capacitarse más y mejor.
RECLAMACIONES: a través de las juntas y el
involucramiento de las personas a su trabajo, poco a poco fueron subiendo las
calificaciones de la agencia misma que llegó a obtener el primer lugar a nivel
distrito, por encima de diez agencias entre los estados de Puebla, México,
Oaxaca y Veracruz. El gerente de distrito estaba muy contento con los
resultados y ya no iba a la agencia a ver qué se podía hacer para mejorar sino
para felicitarlos por su trabajo, de hecho, ésta felicitación era también por
parte de otras agencias que sabían que no tenían gerente de servicio y aún así
se esforzaron por sacar adelante la propia; aquí se ve como el buen ejemplo
siempre moverá a los demás a mejorar lo obtenido.
ATENCIÓN A CLIENTES: cuando llegaba un
cliente con una queja, yo le avisaba del problema al jefe de taller y él me
comentaba que personalmente lo trataría, ya no tenía que ir con él y sólo le
daba seguimiento para ver qué había quedado con el cliente. De hecho, el jefe
de taller se esmeraba en otorgar una atención cálida y cordial, los pasaba al área y les explicaba con lujo de
detalles el problema de su unidad y del porqué del problema identificado les
llevaría determinado tiempo para su corrección. Además, los asesores de
servicio daban el seguimiento adecuado, por lo que los clientes ya no se
molestaban de no recibir noticias de su unidad en el caso de diferimiento para
la entrega de la misma.
Con éstos resultados, las personas estaban
muy satisfechas con su trabajo y con los resultados obtenidos. El sentimiento
de competencia que el director general había puesto en ellos ahora se hacía más
presente, pues tenían la satisfacción de saber que la Agencia, que tanto
criticaba y regañaba, era la que le estaba dando los mejores resultados, la que
había llegado al primer lugar (algo que duró alrededor de 4 meses). Fue así que
las personas trabajaban con mucha satisfacción y orgullo por su Agencia y por
el desempeño mostrado por ellos mismos. El
gerente general presumía de su Agencia en cada junta que tenía y esto lo
sabían los trabajadores, cosa que siempre fue motivo de orgullo y satisfacción
para todos.
Durante el proceso, nos dieron la noticia
que la Agencia iba a cambiar de giro, ya no sería una agencia de autos para
convertirse en una empresa de conversiones, es decir, la empresa compra chasis para luego convertirlos en pipas, cajas secas, microbuses, etc. A pesar
de ello, se siguió trabajando de la misma forma manteniendo el primer lugar y cumpliendo
con las actividades programadas. El gerente de distrito ahora hablaba con el
director para que no cerraran la Agencia después de los resultados, pero la
decisión ya estaba tomada. Las personas en un principio se sintieron frustradas
pues, a pesar de los resultados, el director hizo caso omiso de las opiniones
de sus subordinados. Les comenté que no
podíamos hacer nada al respecto pero que íbamos a salir por la puerta grande y
con la cara en alto, pues terminamos siendo los mejores.
El director me pidió que lo que había hecho
lo comenzara a hacer en la otra Agencia, además de que el gerente de distrito
también lo sugirió. Para esos momentos, yo ya había tomado la decisión de irme de esa
empresa y estaba en el periodo de
entrega, por lo que mi aportación no fue mucha. Les expliqué en qué consistían
las juntas, el formato que presentaba en éstas y la importancia de revisar lo
que ellos mandaban a la marca. La mentalidad de las personas era muy
diferente pues la presión que tenían los trabajadores en el área operativa era
muy grande pues, a diferencia de nosotros, ellos recibían órdenes del gerente
de servicio, del gerente general y del director, por lo que en la mayoría de
las veces y ante la multiplicidad de
mandatos, finalmente decidían hacer lo
que creían más conveniente y esto no siempre era en beneficio del cliente y la
Agencia.
Las veces que he saludado a personas que
estimo de la última agencia en cuestión, no sin pena me informan que hasta la
fecha no han podido subir sus calificaciones en el control de calidad del servicio de atención a clientes.
Marifel Campos Alvarez.
A 8 de mayo de 2013
“...This means creating assemblies where there is an opportunity for
all voices and points of view to be heard”. La participación que se busca en
las personas que están involucradas en el proceso de cambio que se vive no es
sólo que hagan lo que se les pide, ésta debe comenzar desde las juntas o
reuniones antes de la implementación del programa en cuestión. El escuchar las
opiniones de las personas, además de brindar un panorama más completo, son
éstas las que pueden proporcionar ideas y soluciones, puesto que diariamente se
enfrentan al problema. 
“To bring value to the participant or the client, we need to design
our efforts to support learning at the expense of teaching”. El
consultor sabe que es una persona que está de paso por diferentes
organizaciones, por lo que su mayor aportación, a mi manera de ver, es dejarles
un aprendizaje significativo, brindarles herramientas para que ellos mismos
puedan salir adelante con sus recursos. No es cuestión que se les solucionen
sus problemas o conflictos sino que ellos mismos lo hagan, y no solo de un
mismo problema, sino que tengan la capacidad, a través del aprendizaje
adquirido, de poder resolver cualquier tipo de conflicto. 
“Real changes require real commitment, and part
of your role is to help fire that spark”. A
mi manera de ver, el compromiso es algo importante e indispensable para la
implementación de cualquier proyecto, sin éste es muy difícil que se logren los
resultados deseados. Es algo que se tiene que trabajar desde el comienzo para
que se obtengan los frutos deseados. La confianza que se genera en el contrato,
misma que implica el involucrar a las personas en el proceso de toma de
decisiones genera, paso a paso, el acuerdo grupal y el compromiso que se
necesitan para poner en marcha el plan. El compromiso debe ser por ambas
partes, no basta con que el consultor este comprometido con el cliente, sino
que éste tiene que estar comprometido con lo que se está haciendo y no
dejárselo todo al consultor, como se mencionó en una clase, tiene que haber más
energía en el cliente que en el consultor y corresponsabilidad en ambos. 
“Our task is to stay focused on the gifts and
capacities of people in the room and what they can do about their own actions”.
Todas las personas tienen capacidades y
potencialidades que los hacen salir delante de la mejor manera, son sus armas
con las que se enfrentan día a día a los problemas o conflictos que se les
presentan, son éstas las que permiten que la implementación se lleve a cabo de
la mejor manera para cumplir con la meta planeada. Una de las funciones del consultor es hacerles
ver sus potencialidades así como el comunicar los planes y objetivos mismos que
requieren el esfuerzo y las potencialidades aplicadas en el logro de
resultados; es así como se debe trabajar con éstas, siempre de acuerdo a la
meta y no con los supuestos o modos que el consultor pueda tener. Él no tiene
que intentar cambiar nada al respecto, simplemente reforzar lo que se tiene.