El esperado final

Con esta última entrega doy por terminada mi participación en lo que a la aportación final se refiere, no sin antes agradecer, por motivarme a rescatar del baúl de las memorias este pasaje de mi vida laboral y profesional.

Ha sido un placer recrear momentos, situaciones,  pero con otros ojos y a la luz de la teoría, misma que, reconozco, me orientó para ordenar las ideas y exponerlas. Gracias por motivarme a escribir este relato.

Así las cosas, a continuación incluyo la parte final. Agradezco, también, las observaciones de mis compañeros de clase en el entendido que el conocimiento se aprende y se construye entre todos.

Parte 4/4

A través de la observación, la participación, involucramiento de la gente, la autenticidad  y la comunicación entre todos fue como poco a poco se dieron los resultados que se pretendían. Cada uno asumió el papel y la responsabilidad que tenía dentro de la agencia logrando así un trabajo en equipo con un compromiso grupal. Cada uno aportó ideas para mejorar, reconoció el trabajo de los demás y se dio cuenta de lo que es capaz de hacer. Los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes:

CAPACITACIÓN: Al final los técnicos mecánicos ya habían tomados los cursos básico, y aprobado el examen, por lo que comenzaron a tomar los cursos de especialización para continuar en ese plan ascendente. El asesor de servicio se pudo certificar así como el de garantías. Al jefe de taller se le estaba comenzando a capacitar para el puesto de gerente de servicio. A los demás puestos no les exigían certificación, por lo que ellos tomaban cursos generales y sin la presión del tiempo pero convencidos de la necesidad de capacitarse más y mejor.

RECLAMACIONES: a través de las juntas y el involucramiento de las personas a su trabajo, poco a poco fueron subiendo las calificaciones de la agencia misma que llegó a obtener el primer lugar a nivel distrito, por encima de diez agencias entre los estados de Puebla, México, Oaxaca y Veracruz. El gerente de distrito estaba muy contento con los resultados y ya no iba a la agencia a ver qué se podía hacer para mejorar sino para felicitarlos por su trabajo, de hecho, ésta felicitación era también por parte de otras agencias que sabían que no tenían gerente de servicio y aún así se esforzaron por sacar adelante la propia; aquí se ve como el buen ejemplo siempre moverá a los demás a mejorar lo obtenido.

ATENCIÓN A CLIENTES: cuando llegaba un cliente con una queja, yo le avisaba del problema al jefe de taller y él me comentaba que personalmente lo trataría, ya no tenía que ir con él y sólo le daba seguimiento para ver qué había quedado con el cliente. De hecho, el jefe de taller se esmeraba en otorgar una atención cálida y cordial,  los pasaba al área y les explicaba con lujo de detalles el problema de su unidad y del porqué del problema identificado les llevaría determinado tiempo para su corrección. Además, los asesores de servicio daban el seguimiento adecuado, por lo que los clientes ya no se molestaban de no recibir noticias de su unidad en el caso de diferimiento para la entrega de la misma.

Con éstos resultados, las personas estaban muy satisfechas con su trabajo y con los resultados obtenidos. El sentimiento de competencia que el director general había puesto en ellos ahora se hacía más presente, pues tenían la satisfacción de saber que la Agencia, que tanto criticaba y regañaba, era la que le estaba dando los mejores resultados, la que había llegado al primer lugar (algo que duró alrededor de 4 meses). Fue así que las personas trabajaban con mucha satisfacción y orgullo por su Agencia y por el desempeño mostrado por ellos mismos. El  gerente general presumía de su Agencia en cada junta que tenía y esto lo sabían los trabajadores, cosa que siempre fue motivo de orgullo y satisfacción para todos.

Durante el proceso, nos dieron la noticia que la Agencia iba a cambiar de giro, ya no sería una agencia de autos para convertirse en una empresa de conversiones, es decir, la empresa compra chasis para luego convertirlos en pipas, cajas secas, microbuses, etc. A pesar de ello, se siguió trabajando de la misma forma manteniendo el primer lugar y cumpliendo con las actividades programadas. El gerente de distrito ahora hablaba con el director para que no cerraran la Agencia después de los resultados, pero la decisión ya estaba tomada. Las personas en un principio se sintieron frustradas pues, a pesar de los resultados, el director hizo caso omiso de las opiniones de sus subordinados.  Les comenté que no podíamos hacer nada al respecto pero que íbamos a salir por la puerta grande y con la cara en alto, pues terminamos siendo los mejores.

El director me pidió que lo que había hecho lo comenzara a hacer en la otra Agencia, además de que el gerente de distrito también lo sugirió. Para esos momentos,  yo ya había tomado la decisión de irme de esa empresa  y estaba en el periodo de entrega, por lo que mi aportación no fue mucha. Les expliqué en qué consistían las juntas, el formato que presentaba en éstas y la importancia de revisar lo que ellos mandaban a la marca. La mentalidad de las personas era muy diferente pues la presión que tenían los trabajadores en el área operativa era muy grande pues, a diferencia de nosotros, ellos recibían órdenes del gerente de servicio, del gerente general y del director, por lo que en la mayoría de las  veces y ante la multiplicidad de mandatos,  finalmente decidían hacer lo que creían más conveniente y esto no siempre era en beneficio del cliente y la Agencia.

Las veces que he saludado a personas que estimo de la última agencia en cuestión, no sin pena me informan que hasta la fecha no han podido subir sus calificaciones en el control de calidad  del servicio de atención a clientes.

Marifel Campos Alvarez.

A 8 de mayo de 2013