Resistencia en el proceso de consultoría: entenderla y tratarla.

En el mismo orden de ideas toca hablar de un tema muy importante, el cual, la mayoría de las veces, se toma como un impedimento para seguir adelante en el desarrollo de cualquier proyecto. Me refiero a la resistencia, de ahí que por su gran envergadura abarque hasta dos capítulos del libro que tomamos como principal punto de referencia  (Flawless Consulting. Block, 2011).

                La resistencia se tiene que ver como una reacción del cliente al proceso que se está viviendo.  Es importante poder identificarla para hacer que el cliente la pueda expresar ya que puede presentarse de muchas formas: pidiendo detalladamente información sobre cómo se va a proceder, o al momento de pedirle información, no proporciona datos precisos dándole vueltas a la pregunta con datos innecesarios. Otra forma es justificarse a través del tiempo,  comentando que no se puede participar por la falta del mismo, o porque hay muchas actividades en la empresa las cuales impiden trabajar en el proceso.

                Todo esto se puede dar por el miedo a lo desconocido por parte del cliente, por sentir que pierde el control que está  acostumbrado a tener haciendo que el trabajo entre el consultor y cliente se vea obstaculizado.

                En ocasiones, la negación o bloqueos del cliente no representan resistencia, sino una verdadera duda del proceso. La comunicación y la observación del consultor es muy importante para saber identificarla bien para seguir adelante con el cambio.

                La resistencia se presenta también en los consultores, muestra de ello es cuando el proceso presenta  problemas, de ahí que la forma de reaccionan es querer solucionar todo para que salga adelante. Es necesario identificar éste sentimiento para poder saber cerrar etapas y seguir en otro proyecto.

Una forma de tratar a la resistencia es abordar directamente el tema en cuestión, pues “hablando se entiende la gente”; esto hace que el cliente exprese sus emociones y lo que piensa del proceso, para así tener bien claro en donde están para seguir adelante además de preguntarle por posibles dudas que pueda presentar.

                Otra forma es por medio de la observación, revisando todas las señales que nos den a través de la comunicación no verbal.

El silencio es otra manera de tratar a la resistencia, es darle al cliente tiempo para asimilar el proceso y para que se pueda expresar.  Para muchas personas, el trabajar con el silencio les cuesta trabajo porque puede llegar a incomodar. El silencio nos puede decir mucho y si se trabaja con él, se pueden vencer muchas barreras.

Lo importante es que el consultor no tome personal la forma de reaccionar de los clientes, ya que en todo proceso de cambio, la resistencia siempre va a estar presente y el problema no es  el consultor, sino con el proceso que se está viviendo.

 

“Si buscas resultados distintos no hagas siempre lo mismo” (Albert Einstein, a 134 años de su natalicio en un día como hoy).

Marifel.